Service à la clientèle et gestion des interactions difficiles formations
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Description
Cette formation de 7h est conçue pour développer les compétences du professionnel œuvrant en contexte de service à la clientèle. Ce dernier pourra appliquer un ensemble de techniques qui lui permettront d'offrir un service de qualité et de gérer efficacement l'insatisfaction des clients, peu importe le contexte ou la situation, tout en développant divers outils en lien avec la maîtrise de ses propres émotions et l’adoption du meilleur comportement qui soit.
Objectifs
- Appliquer les principes fondamentaux d'un service à la clientèle de qualité
- Adopter une posture professionnelle cohérente et orientée solutions
- Reconnaître ses propres émotions en temps réel et appliquer des techniques concrètes de maîtrise émotionnelle
- Identifier le style comportemental d'un client selon la théorie DISC de W. Marston
- Adapter sa communication et son approche selon le profil DISC observé, même en situation difficile
- Appliquer des techniques d'écoute active particulière face à la colère ou l'agressivité
- Désamorcer les émotions négatives et gérer efficacement le stress qui en découle
- Appliquer un protocole structuré de gestion des plaintes
Note : Cette formation ne porte pas sur la gestion des courriels de façon générale ni sur la gestion des courriels quérulents.
Clientèle cible
La formation s’adresse à toute personne qui, dans le cadre de son travail, est en contact avec une clientèle plus difficile ou encore qui doit répondre aux plaintes qu’importe le secteur d’activité de l’entreprise.
Ex :
- Réceptionnistes, secrétaires / Agents service à la clientèle
- Vendeurs.es / Caissier.es / Serveurs.euses
- Agents.es institutions financières / Agents.es d’assurance
- Préposés.es entretien ménager et à la maintenance (hôtellerie, maintenance en immeuble à bureaux ou commercial, résidence privée pour aînés…)
- Infirmier.es et personnel de la santé du secteur privé
- Gestionnaires/superviseurs.es
- Employés en contact direct avec la clientèle dans une entreprise privée de moins de 250 employés
- Travailleurs autonomes offrant des services directs à la clientèle
- Tout employé en environnement à haute fréquentation ou forte exigence opérationnelle
Formule d'enseignement
En ligne
Que vais-je apprendre?
1. Service à la clientèle : posture, communication et adaptation
Mise en contexte et fondements du service à la clientèle (40 min)
- Le SAC : définition, enjeux et responsabilité individuelle
- Différence entre service transactionnel et expérience client
- Le rôle stratégique du service dans la fidélisation et la réputation de l'organisation
- Les attentes des citoyens modernes : ce qui a changé
- Les attitudes gagnantes : cohérence, constance et posture professionnelle
- Impact du comportement du professionnel sur l'expérience globale du client
Posture professionnelle et maîtrise de soi (40 min)
- Importance de la première impression et de la constance du comportement
- Comprendre le cycle émotionnel : déclencheur → réaction → conséquences
- Reconnaître ses propres signaux d'alerte en temps réel
- La différence entre réaction automatique et réponse choisie
- Techniques concrètes de maîtrise émotionnelle
- Impact de la posture émotionnelle sur la qualité du service et l'image de l'organisation
Lire son client et communiquer avec lui
- Pourquoi les clients réagissent différemment : introduction au modèle DISC
- Les 4 styles comportementaux clients et leur application en service à la clientèle
- Profil – Besoins – Adaptation – À faire – À éviter; pour chacun des profils
- Indices d'identification rapide
- Les zones grises : le profil changeant
- Application concrète : profils types rencontrés au quotidien en service à la clientèle
- Communiquer avec courtoisie en tout temps, selon le profil
Les principes de l’écoute active
- Les composantes et les pièges courants
- Adaptation selon le profil DISC du client
2. Gestion des plaintes et des interactions difficiles
Comprendre et accueillir la plainte
- Définition : différence entre insatisfaction, plainte et conflit
- Facteurs déclencheurs fréquents
- La plainte comme opportunité
- Rôle du professionnel dans la stabilisation de l’échange
- Responsabilité individuelle et cadre organisationnel
Désamorcer la colère et l’agressivité
- Reconnaître les signaux : ton, volume, rythme, vocabulaire
- Comprendre la colère : un besoin non satisfait qui s'exprime mal
- Techniques de désamorçage et adaptation selon le profil DISC
- Reconnaître la limite franchie entre colère et agressivité
- Protocoles de sécurité
- Cas concrets
Protocole structuré de gestion de plaintes
- Les 6 étapes structurées
- Documentation de la plainte
- Escalade appropriée : quand, comment et comment l’expliquer au client
- Débriefing d'équipe post-incident : apprentissage collectif
- Cas concrets tirés du contexte service aux citoyens
Préserver son équilibre professionnel
- L’usure émotionnelle liées aux interactions difficiles
- Techniques de récupération rapide
- Le débriefing comme outil de soutien
- Demander de l’aide
Qui va m'accompagner?
Farrah Bissamby
Mme Bissamby a des études universitaires en anthropologie sociale et culturelle ainsi qu’en rédaction professionnelle.
Elle possède 25 ans d’expérience en gestion spécialisée en contextes exigeants et sous pression (en direction de l’hébergement et des services d’établissements hôteliers de grande envergure) et a su développer l’expérience client et le développement organisationnel. Elle a été formatrice dans des équipes multidisciplinaires en gestion de crise et en transformation organisationnelle.
Fondatrice et ancienne directrice d'une école internationale ayant formé des milliers de professionnels en contextes exigeants spécialisé en développement des compétences humaines et gestion de crise pendant 11 ans (santé, social, OBNL). Elle possède également une expertise en transformation culturelle, en engagement des employés, en représentation corporative et responsabilité sociale.
Récemment elle a été élue sur le C.A de la YWCA en tant qu'Administratrice RH, elle a entamé un Bacc. En Gestion - parcours HEC et UdeM et est devenue Gouverneure à la Jeune Chambre de Commerce du Québec.
Dates, horaire et déroulement
Séances
Groupe du 15 février au 22 février 2027
Politique d'annulation
Les frais d'inscription seront remboursés en totalité, à condition d'annulation par écrit au minimum 72 heures avant la tenue du cours. Aucun remboursement, qu'il soit total ou partiel, ne sera accordé en deçà de 72 heures avant le début du cours et une fois le cours débuté.
Admissibilité au tarif réduit
Clientèles admissibles (2 conditions obligatoires)
1. La formation doit être en lien avec votre emploi et/ou votre domaine d’études;
2. Vous devez être :
- Travailleur en emploi dans une entreprise privée de moins de 250 employés (si l'entreprise comporte plusieurs succursales, cela comprend la totalité des employés);
- Travailleur autonome ou
- Travailleur saisonnier en période d’arrêt de travail.
* Pour chaque groupe de formation, le nombre maximal de participants provenant d'une même entreprise est limité à 5.
* L'admissibilité devra être accordée prioritairement à la clientèle résidant ou travaillant dans la région de la Capitale-Nationale ou de la Chaudière-Appalaches. Vous êtes d'une autre région? Quelques places sont disponibles.
Clientèles inadmissibles
- Personne sans emploi;
- Étudiant à temps plein;
- Travailleur des ministères, organismes et agences du gouvernement du Québec;
- Travailleur des ministères et organismes du gouvernement fédéral;
- Travailleur des établissements de formation des réseaux d’enseignement;
- Travailleur employé par les municipalités;
- Prestataire de la CNESST et de la SAAQ.
Formules d'enseignement
Si votre formation a lieu en ligne, vous aurez besoin de :
- Ordinateur avec Windows ou MAC
- Connexion internet de type haute vitesse
- Micro (obligatoire)
- Caméra Web (recommandée)
Veuillez noter que les cours ne sont pas enregistrés.
Contactez-nous
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